Контакт Центр Открытая Линия более 12 лет оказывает услуги по разработке облачных решений для функционирования колл-центров
Автоматизированная Система «Облачный Контакт Центр» - это готовое программное обеспечение для компаний, которые хотят создать свой колл-центр без привязки к аутсорсингу, но при этом оптимизировать технические расходы.
Специалисты Контакт Центра Открытая Линия занимаются всей технической настройкой, оборудованием и обслуживанием всей ИТ-инфраструктуры, и Вам не нужно приобретать технику или заниматься организацией внутренней среды.
ПО распространяется в виде интернет-сервиса, специальные действия по установке ПО на стороне пользователя не требуются
Краткое описание системы «Автоматизированная Система «Облачный Контакт Центр»
Руководство по эксплуатации «Автоматизированная Система «Облачный Контакт Центр»
В чем заключаются преимущества готового облачного решения по внедрению контакт-центра для бизнеса?
| Функционал | Пакет "Лайт" |
| Рабочий стол оператора | + |
| Скрипты для операторов | + |
| Статистика по звонкам | + |
| Стоимость |
1 500 руб не менее 10 лицензий |
Функционал облачного решения от контакт-центра “Открытая Линия” предусматривает обширные возможности для полного контроля и аналитики обращений.
Интерфейс предполагает работу по таким направлениям:
Важным преимуществом облачного контакт-центра является инструмент встроенной речевой аналитики. Этот функционал позволяет осуществлять контроль за работой операторов и работать над повышением эффективности обработки звонков.
Контакт-центр “Открытая Линия” предлагает всем клиентам - пользователям облачной системы - поддержку в развитии и масштабировании вашего внутреннего контакт-центра.
- Постановка оператора в очередь для приема звонков
- Постановка оператора на паузы в течение рабочего дня
- Вывод оператора с линии по завершению рабочего дня или в случае необходимости в течение рабочего дня
- Смена приоритета оператора в очереди звонков. Система имеет 10 приоритетов, 1 – высокий, 10 – низкий. Супервайзер может понизить вес оператор (например, если оператор задействован в другой работе) или повысить вес оператора, чтобы звонки преимущественно поступали ему.
Функционал:
- Онлайн мониторинг поступления звонков, распределение звонков по операторам
- Режим «прослушивания» звонка – супервайзер может при необходимости подключиться к любому звонку в онлайне
- Режим «суфлирования» звонка – супервайзер может при необходимости подключиться к любому звонку в онлайн режиме с целью помощи оператору. Оператор услышит рекомендации cупервайзера, Клиент не услышит рекомендации супервайзера.
Детализация по звонкам может быть сформирована за любой период времени.
Различное цветовое решение по типам статусов “пропущен”, “завершен оператором”, “переведен” и не только позволяет графически выделять разные типы способов завершения вызовов.
Продукт позволяет прослушать любой телефонный вызов. Для удобства пользования предусмотрена возможность изменения скорости записи. При необходимости любая запись может быть сохранена в нескольких популярных музыкальных форматах.
Графический вид статистики позволяет получать в удобной форме информацию по соотношению принятых/непринятых звонков.
По переведенным вызовам система строит отчет с указанием внутренних номеров, на которые были направлены вызовы.
Статистика почасовой динамики по звонкам позволяет получать информацию по распределению нагрузки в течение дня, что важно для планирования нагрузки на операторов.
Данные по пропущенным звонкам представлены с детализацией - незначительное ожидание ответа (до 10 секунд) и стандартное.
Отчетность можно строить в том числе без учета дней или часов, когда операторы не работаю, но при этом звонки могут поступать.
Детализация по звонкам может быть сформирована за любой период времени.
Различное цветовое решение по типам статусов “пропущен”, “завершен оператором”, “переведен” и не только позволяет графически выделять разные типы способов завершения вызовов.
Продукт позволяет прослушать любой телефонный вызов. Для удобства пользования предусмотрена возможность изменения скорости записи. При необходимости любая запись может быть сохранена в нескольких популярных музыкальных форматах
Продукт автоматизированная Система «Облачный Контакт Центр» (АС «ОКЦ») позволяет не только управлять звонками и собирать статистические данные, но и содержит в себе инструменты по контролю качества работы операторов и повышению эффективности обработки звонков. Для этого предусмотрен механизм перевода речи из аудио в текстовый формат.
Выявленные системой нарушения в звонках разбиты по категориям ошибок с указанием количества нарушений в каждом звонке. Такой функционал позволяет оперативно выявлять операторов, работа которых не соответствует норме.
Кроме того, можно выявлять не только негатив в работе, но благодарности со стороны клиентов.
Решение «Облачный Контакт Центр» предоставляет возможность использовать для синтеза речи несколько систем на выбор пользователя. Это позволяет подобрать наиболее оптимальный тариф и качество услуг.
Встроенные в решение «Облачный Контакт Центр» инструменты позволяют анализировать работу сотрудников на телефоне с детализаций по количеству прослушанных разговоров, процентами прослушки операторов, средними баллами контрольного листа наблюдения. Система в автоматическом режиме выдает рекомендацию о необходимости прослушивания операторов. Напротив фамилии сотрудников, чьи диалоги система оценивает позитивно автоматически проставляется статус “зайчики”
Особое значение в функционале занимают возможности оценки качества работы сотрудников. Построение статистики возможно как по операторам, так и с детализацией по подразделениям.
Для эффективной мотивации операторов программа содержит в себе решение по оценке персонала КЛН (контрольный лист наблюдения). По умолчанию каждый сотрудник на начало месяца получает 100 баллов КЛН, в случае выявленных нарушений количество баллов будет снижаться. При достижении определенного порога происходит снижение премии для нарушителей.
Специалисты, отвечающие за качество, могут самостоятельно определять вес каждого нарушения и проставлять данные параметры. Сами критерии также подлежат коррекции.
Отчет по сессиям определяет реальное время работы операторов учитывая время на перерывы, обед. Эта информация может быть важна при определении заработной платы и оценке фактически отработанного времени.
Данные по занятости операторов в час позволяют контролировать нагрузку и выявлять простои и наоборот работу на пределе возможностей.
Построение данного отчета возможно как через “личный кабинет”, так и через автоматическую отправку на почту всем заинтересованным сотрудникам.
Важнейшим инструментом по контролю работы менеджеров на телефоне является отчет по проигнорированным звонкам. Сюда поступают данные по обращениям, которые не были отвечены, хотя телефонная линия была свободна и сотрудники не находились на перерыве.
Современный онлайн-чат с легким дизайном упростит и ускорит работу с клиентами.
Встроенная мини-CRM покажет историю переписки и всю информацию о клиенте.
Есть возможность подключения всех социальных сетей, мессенджеров и других сервисов. Таким образом, Вы сможете принимать сообщения из ВК, Telegram, Viber, Авито и ОК прямо в личном кабинете.
Голосовой бот работает по технологии на базе искусственной нейронной сети.
Клиент может программировать различные варианты сценариев диалогов и абонент получит консультацию от робота максимально приближенную к общению с человеком.
Действия робота выполняются по определенным алгоритмам на основании получаемых команд.
Робот может одновременно обрабатывать огромные объемы данных, анализировать поступающую информацию, находить взаимосвязи и самостоятельно обучаться.
| Функционал | Пакет "Старт" | Пакет "Профи" | Пакет "Лидер" |
| Виртуальная АТС | + | + | + |
| Контроль качества | - | + | + |
| Текстовые каналы | - | - | + |
| Голосовой бот | - | - | + |
| Стоимость |
1 500 руб не менее 10 лицензий |
2 800 руб не менее 10 лицензий |
3 900 руб не менее 10 лицензий |
